Un call center che opera per conto di un’azienda sanitaria può rappresentare una preziosa risorsa per aumentare le adesioni alle iniziative di prevenzione. Soprattutto per chi ha meno familiarità con gli strumenti digitali, una telefonata può essere l’unico punto di contatto con le giornate di screening.
Il centralino Publipeas nasce con lo scopo di aumentare le adesioni agli screening LEA (Livelli Essenziali di Assistenza), ovvero prevenzione della cervice uterina, della mammella e del colon-retto.
Le 11 operatrici dell’azienda si mettono in contatto con la cittadinanza e spiegano in modo accessibile che cos’è lo screening, come accedere e quali indicazioni seguire per l’appuntamento, sulla base delle informazioni condivise con l’ASL.
Nell’interfacciarsi con la persona chiamata, l’operatrice cerca di capire se sono in target anche conviventi e/o familiari: in questo modo, in un unico contatto, vengono intercettate più persone che hanno accesso alla prevenzione. Dal canto suo, il cittadino può fare domande e organizzare il proprio appuntamento nella fascia oraria che preferisce.
Il cittadino può fare domande e individuare, tra le disponibilità, la fascia oraria più adatta ai propri impegni. Allo stesso tempo, il call center distribuisce le prenotazioni in base alla capacità del servizio, per evitare concentrazioni eccessive di arrivi e contenere i tempi di attesa.
Nel 2025, nove partecipanti su dieci agli screening Publipeas sono stati contattati dal call center.
Anche le esperienze di altre ASL offrono spunti sul contributo delle diverse modalità di contatto. La tabella raccoglie alcuni risultati italiani: gli indicatori misurano aspetti differenti e non sono direttamente confrontabili, ma aiutano a comprendere il ruolo di lettere, promemoria e conversazioni telefoniche nel coinvolgimento dei cittadini.
| Modalità di contatto | Risultato rilevato | Che cosa misura |
| Lettera di sollecito – ASL Sondrio | 9,6% di adesione | Risposta al sollecito cartaceo tra le donne che non avevano aderito al primo invito alla mammografia. |
| Sollecito telefonico del medico – ASL Sondrio | 20% di adesione | Risposta al sollecito telefonico del medico di medicina generale tra le donne non aderenti al primo invito. |
| Lettera + SMS promemoria – ASL Roma 2 | 42,9% di adesione nel 2022 | Partecipazione allo screening mammografico nel periodo analizzato dopo l’introduzione degli SMS. |
| Call center Publipeas | 90% dei partecipanti agli screening del 2025 è stato contattato dal call center | Quota delle persone che effettuano lo screening e che hanno ricevuto una chiamata. |
Fonti: ASL Sondrio, atti SItI 2015, poster 464; ASL Roma 2, abstract GISMa 2023, pp. 6–7, dati interni Publipeas
La percentuale ci conferma il valore della conversazione, soprattutto con le persone meno consapevoli dell’importanza degli screening.
Dopo aver fissato l’appuntamento, il lavoro del centralino non termina. Promemoria e contatti di conferma, quando previsti dal servizio, aiutano a ricordarlo e a comunicare eventuali impedimenti.
Se il cittadino avvisa il call center di non poter effettuare il proprio screening, le operatrici possono effettuare una riprogrammazione e riassegnare lo slot liberato, così da ridurre le disponibilità inutilizzate.
